¿Persuadir como un excelente comercial?

Dr. Alberto Sanagustín.
La capacidad de persuasión puede ser vital en algunas profesiones.
La capacidad de convencer de la bondad de su producto a un número suficiente de personas puede ser una cuestión de supervivencia profesional para un comercial.

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Persuadir
Photo Credit: Aidan Jones via Compfight cc

Necesidad de persuadir

En realidad, todos estamos en una situación parecida.
¿Quién no vende algo?
Estamos constantemente intentando convencernos los unos a los otros
Parece como si necesitáramos tener razón y que los demás nos la dieran. No solo en temas importantes, sino también intrascendentes.
Los políticos nos intentan convencer de que sus opciones son las mejores y  nosotros intentamos disuadirles de que actúan como la hacen.

Los padres queremos persuadir a los hijos para que actúen de cierta manera y los hijos hacen lo mismo con los padres.

Los profesionales sanitarios intentamos convencer a los pacientes de que cambien su estilo de vida y tomen la medicación. Los pacientes hacen lo mismo con sus profesionales sanitarios de referencia.

Entre parejas, amigos, compañeros de trabajo e incluso desconocidos pasa algo parecido.

¿Imposición o persuasión?

En sociedades en las que hay menos autoritarismo y más avances democráticos cada vez es más importante saber persuadir o disuadir con argumentos.
Usar la agresividad y la imposición están mal visto y muchas veces puede generar la reacción opuesta.
En este contexto, tiene todo el sentido aprender a persuadir.

Persuasión y el mito del rey Midas

En realidad, si te propusieran una estrategia infalible para convencer y persuadir a los demás, ¿la aceptarías?
Yo no. Sería un arma de doble filo y al final sería mucho peor.
Me recuerda el mito del rey Midas. 
Se le concedió el deseo de convertir todo en oro y el problema fue que no tuvo en cuenta los terribles efectos colaterales: no podía ni comer ni beber porque convertía en oro todo lo que tocaba y lo que quería.
Si fueras extraordinariamente hábil persuadiendo a los demás, quizás convencerías a la gente para que hicieran cosas perniciosas para ellos y para ti.

Quizás les disuadirías de que hicieran cosas beneficiosas para ellos mismos o para ti mismo.

Si tus valoraciones fueran muy malas, tu capacidad milagrosa de convicción sería fatal.

Persuasión realista

En realidad, todos sabemos que no es posible una estrategia mágica para persuadir siempre o la mayor parte del tiempo. Es pura fantasía y, aunque fuera posible, no sería deseable.
El objetivo es desarrollar una estrategia para aprender persuadir a los demás en aquello que tengas razón o en lo que tu visión sea más ajustada a la realidad.
Lo contrario es cierto: que tú te dejes persuadir en aquello que no tengas razón o que pueda ser perjudicial, no solo para ti mismo, sino para los demás.
Hay que conocer estrategias para persuadir, pero también para reconocer tus errores y ser persuadido cuando estás equivocado.
En mi opinión, en esto, como en muchas otras cuestiones, partir de una situación de serenidad en lo más recomendable.

¿Cómo ser más eficientes persuadiendo?

Siempre hay habilidades de comunicación que podemos aprender y entrenar.
Algunas serán específicas para tu área profesional: médico, psicólogo, abogado, político… y otras más generales: al fin y cabo muchos somos padres, tenemos familia y una vida social.
A veces la mejor estrategia es que alguien más influyente y que tenga más capacidad de convicción con determinada persona sea la que actúe por ti. 
La verdad es que gran demanda y aparecen las ofertas.

Hay una ciencia que estudia la influencia, pero si esta no es suficiente, aparecen ofertas extravagantes para enseñarnos a persuadir con técnicas subliminales, hipnóticas, subconscientes, etc.

Algunas pueden tener alguna base y otras son pura pseudociencia.

En realidad, se aprende más observando cómo venden las “estrategias de persuasión” que de las estrategias que proponen en sí mismas..
No voy a entrar en la valoración de la mayor o menor evidencia de las diferentes propuestas porque no es el objetivo de este artículo.


Aprender de los profesionales

Los mejores comerciales saben vender. Es evidente.
Como comentaba, los que aguantan en un medio tan duro es porque hacen muy bien aquello de lo que depende su supervivencia profesional:

1-Persuadir y convencer para que compres su producto.

2-Disuadir para que no te vayas a la competencia.
Los mejores han superado una especie de proceso de selección natural.
Dramatismos al margen, tengo claro que los comerciales exitosos tienen algo que enseñarnos a todos, incluidos los profesionales de la salud.
Muy bien, de acuerdo, pero…

¿Qué estrategia concreta podemos aprende?

Me centraré solo en una. Una técnica que he visto usar de forma magistral para manejar objeciones. En inglés la llaman: “Feel, felt, found”.
La traducción dependerá de si tú eres el ejemplo utilizado para argumentar o usas otra persona.
  • Feel: siente.
  • Felt: sintió, sentía.
  • Found: encontró, descubrió, encontré, descubrí.
Dinámica simplificada si explicas tú propia historia:
1-Siente (“Feel”): “Entiendo cómo se siente usted”.
2-Sentía (“Felt”): “Yo también me sentía del mismo modo”.
3-Descubrí, encontré (“Found”): “… pero después descubrí…”.
Lo que hacen aquí es un reencuad recognitivo de las objeciones, es decir, lo enmarcan de forma que se produzca una visión diferente de la situación, un pequeño cambio que sirve de palanca.
Es una técnica que se puede aplicar de forma aislada o en combinación con otras.
Hay expertos que tienen una agilidad y destreza sorprendentes…

Dinámica mental de la técnica


1-Valida tus sentimientos y los reconoce. Te hace sentir que es normal que pienses y actúes de esta forma. Como nos encanta tener la razón, empieza estando de acuerdo.
2-Comparte tus sentimientos. Te hace saber que él o ella estuvo en la misma situación y pensaba lo mismo que tú en el pasado. Puede utilizar el ejemplo de otro cliente.
3Hace el reencuadre y le explicas qué descubriste, las razones, para cambiar de opinión. Si ha usado el ejemplo de otro cliente, se centra en lo que este descubrió.
Como comentaba, si quieres aplicar esta estrategia, puedes ponerte tú como ejemplo o puedes hablar de otras personas que siguieron ese mismo proceso.
Si es así, es interesante que esta persona ejemplo sea  parecida a tu interlocutor para que se sienta identificado.
Las razones que uses en la tercera parte han de ser pertinentes para la persona. Cuanto mejor conozcas los valores del otro, qué es lo importante para él o ella, mayor será la efectividad.
El arte de esta estrategia es seguir una estructura, pero usarla en forma de historia. Las historias apropiadas suelen ser muy persuasivas.
Ejemplo práctico de persuasión
Supongamos que alguien que viene de acompañante a una consulta comenta que él no piensa dejar de fumar…

Si te usas como ejemplo, puedes proceder así:
-Le respondes que entiendes sus razones, que en su lugar tú pensarías lo mismo, que de algo hay que morir, que no se puede renunciar a todo, que los médicos siempre estamos prohibiendo todo, etc.
-A continuación, si tú has sido fumador, le dices que tú estuviste en esa misma situación. Si no lo has sido, le explicas que tú nunca has sido fumador, pero que has tenido otras dificultades en otras cuestiones, y que entiendes su actitud.
Le das razones parecidas a las que da él o ella para justificarse.
-Acto seguido, le explicas que tras un tiempo te diste cuenta, que si seguías así podría peligrar tu salud, que podría predisponerte a enfermedades serias…
Le dices que tú no eres importante, pero que en un momento de lucidez recordaste que tenías hijos (si los tienes), que podrían quedarse sin su padre e imaginaste lo duro que sería para ellos perder a su padre durante la infancia.
Le explicas que en ese momento te diste cuenta de que sí había algo que en tu estilo de vida que podías controlar y cambiar. Ese cambio te podía beneficiar mucho y no tenía mucho sentido ignorarlo.
Si mueres por un accidente o por un factor que te toca al azar, no puedes hacer nada; pero si es por algo que puedes controlar, como hacer ejercicio o fumar, no tiene sentido quedarse con los brazos cruzados sin hacer nada y esperando…
Y lo dejas así…
Si has sido hábil con tu estrategia y has sabido argumentar en función de SUS valores, es muy probable que deje de fumar al cabo de un tiempo…Y le habrás hecho un gran favor, aunque el mérito y el esfuerzo se suyo.
Es cuestión de elegir el momento oportuno (timing).
¿Qué acabo de describir?
La aplicación práctica de una técnica comercial en forma de historia.
¿Es milagroso? ¿Sale siempre bien?
No, pero vale la pena intentarlo porque es muy útil.

¿Es una manipulación?

Entiendo que alguien pueda decirme que esto es demasiado técnico, frío, artificial o incluso manipulador.
Entiendo esta posición. De hecho, yo muchas veces pienso que aplicar estrategias psicológicas sacadas del laboratorio o del campo de las ventas es muy frío y calculador.
Entiendo que se puede hacer un uso muy manipulador de estas técnicas en perjuicio de la persona que tienes delante.
Al principio, cuando estudié estas cuestiones, pensaba lo mismo y el hecho de querer ser tan técnico me generaba resistencia y algunas objeciones.
Con el paso del tiempo, descubrí que podía hacer un uso ético de esta forma de comunicación, usándola de forma natural para el bien de los demás y utilizando argumentos honestos y sinceros.
El objetivo es mejorar el estilo y la calidad de vida de la gente.
Se trata de eso, ¿verdad?
Repasa lo que acabo de hacer…

Conclusión

  • Hay que aprender a persuadir, pero también a dejarse persuadir.
  • Recuerda la estrategia “siente, sintió y descubrió” ( “feel, felt, found”) y aplícala.
¡Suerte! 


¡Y recuerda compartir! Gracias

Dr. Alberto Sanagustín
@alsanagust
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